Dans un développement significatif qui a créé des remous dans l’industrie de la restauration rapide canadienne, Tim Hortons fait face à un recours collectif proposé au Québec concernant un problème technique qui a affecté d’innombrables clients lors de sa populaire promotion “Déroule pour gagner”. La contestation juridique est survenue après qu’une erreur dans l’application mobile de l’entreprise ait empêché de nombreux participants de réclamer leurs prix durant la campagne du printemps 2023.
La poursuite, déposée à la Cour supérieure du Québec, allègue que de nombreux clients ayant acheté des produits admissibles n’ont pas pu numériser leurs reçus via l’application mobile Tim Hortons, les empêchant effectivement de participer au concours promotionnel malgré avoir satisfait à toutes les exigences d’inscription. Cette défaillance technique a suscité l’indignation parmi les clients fidèles qui fréquentent cette chaîne emblématique canadienne.
“Il ne s’agit pas simplement de cafés ou de beignes gratuits manqués,” explique l’avocate spécialisée en droits des consommateurs Marie Leblanc, qui représente les plaignants. “Il s’agit d’une entreprise qui n’a pas respecté ses promesses faites aux consommateurs qui ont acheté des produits spécifiquement pour participer à cette promotion largement annoncée.”
Selon les documents judiciaires obtenus par CO24, le plaignant, identifié comme Jean Tremblay, a tenté à plusieurs reprises de numériser des reçus admissibles via l’application Tim Hortons entre le 6 mars et le 2 avril 2023, pour ne rencontrer que des messages d’erreur persistants. Malgré plusieurs contacts avec le service à la clientèle, Tremblay affirme que le problème n’a jamais été résolu adéquatement, le privant ainsi que potentiellement des milliers d’autres de leur chance de gagner.
L’ampleur de cette défaillance technique semble substantielle. CO24 News a appris par les dépôts préliminaires que la poursuite cherche à représenter tous les résidents du Québec qui ont acheté des produits admissibles pendant la période promotionnelle mais n’ont pas pu participer au concours en raison de problèmes techniques avec l’application mobile.
Tim Hortons a reconnu que des difficultés techniques sont survenues pendant la promotion, mais maintient que ces problèmes étaient isolés et rapidement traités. Dans une déclaration aux médias, la porte-parole de l’entreprise, Sarah Thompson, a déclaré : “Nous prenons les préoccupations des clients au sérieux et avons travaillé avec diligence pour résoudre les problèmes techniques à mesure qu’ils survenaient pendant la période promotionnelle.”
Cependant, les plaignants soutiennent que la réponse était inadéquate et tardive. La poursuite réclame une compensation pour la valeur des produits achetés spécifiquement pour l’inscription au concours, ainsi que des dommages moraux pour la frustration et la déception vécues par les clients affectés.
Les experts juridiques qui suivent l’affaire suggèrent qu’elle met en lumière les tensions croissantes entre les promotions marketing numériques et les lois de protection des consommateurs. “Les entreprises doivent s’assurer que leur infrastructure technologique peut soutenir des campagnes promotionnelles de cette envergure,” note Daniel Richards, professeur de droit des affaires à l’Université McGill. “Lorsque des défaillances techniques empêchent les consommateurs de participer à des promotions annoncées, il y a des questions légitimes quant à savoir si les entreprises ont rempli leurs obligations contractuelles.”
Cette affaire émerge dans un contexte de surveillance accrue des tactiques de marketing numérique à travers le Canada. Le Bureau de la concurrence a récemment signalé une attention accrue aux promotions numériques et aux infrastructures techniques qui les soutiennent.
Pour Tim Hortons, qui a bâti sa marque autour de l’identité canadienne et du lien communautaire, la poursuite représente à la fois un défi juridique et de relations publiques. La chaîne, propriété de Restaurant Brands International, a fait face à d’autres controverses ces dernières années, notamment des préoccupations de confidentialité liées aux capacités de suivi de son application mobile.
Les groupes de défense des consommateurs suivent l’affaire de près, suggérant qu’elle pourrait établir d’importants précédents pour les concours promotionnels numériques. “Les entreprises ne peuvent pas simplement blâmer la technologie lorsque les promotions échouent,” soutient Jonathan Miller, porte-parole de l’Alliance de protection des consommateurs. “Si vous faites la publicité d’un concours pour vendre plus de produits, vous devez vous assurer que les clients peuvent réellement y participer.”
Alors que l’affaire progresse dans le système juridique québécois, la question fondamentale demeure : cette défaillance technique forcera-t-elle l’une des marques les plus aimées du Canada à retrousser ses manches et à apporter des changements significatifs à sa gestion des promotions numériques? Pour des millions de Canadiens qui participent à “Déroule pour gagner” chaque année, la réponse pourrait remodeler leur relation avec cette institution culturelle.
