Dans une décision sans précédent qui a provoqué une onde de choc dans l’administration publique québécoise, le premier ministre François Legault a annoncé mardi le congédiement immédiat d’Éric Duhaime, président-directeur général de la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ), suite au déploiement catastrophique de la plateforme numérique de l’agence.
La mise en œuvre ratée de SAAQclic, qui a laissé des milliers de Québécois faire la queue pendant des heures interminables et incapables d’accéder aux services essentiels depuis février, a finalement fait sa plus importante victime. Lors d’une conférence de presse à Québec, le premier ministre Legault n’a pas mâché ses mots concernant cette décision.
“La mise en œuvre de SAAQclic a été ni plus ni moins qu’un fiasco,” a déclaré Legault. “Après un examen attentif de la situation, nous avons déterminé que des changements à la direction sont nécessaires pour rétablir la confiance du public envers ce service essentiel.”
Le projet de transformation numérique, initialement présenté comme un effort de modernisation visant à simplifier les services d’immatriculation et de permis de conduire, a plutôt créé le chaos dans toute la province lors de son lancement plus tôt cette année. Les temps d’attente dans les bureaux de la SAAQ ont atteint des niveaux sans précédent, certains citoyens rapportant avoir fait la queue jusqu’à huit heures pour effectuer des transactions de base qui prenaient auparavant quelques minutes.
La ministre des Transports, Geneviève Guilbault, qui supervise la SAAQ, a révélé qu’une enquête interne a mis en évidence des lacunes critiques dans la planification des phases de développement et de test de la plateforme. “Nous avons découvert que malgré les avertissements du personnel technique concernant l’état de préparation du système, la direction a quand même procédé au lancement sans plans d’urgence adéquats,” a expliqué Guilbault.
Le scandale a soulevé de sérieuses questions sur l’approche du Québec en matière de transformation numérique des services gouvernementaux. Les experts en technologie considèrent la débâcle de SAAQclic comme un exemple parfait de la façon de ne pas mettre en œuvre des projets informatiques gouvernementaux à grande échelle.
“Cela représente un échec fondamental de la gestion du changement,” a déclaré Marc Tremblay, spécialiste en gouvernance numérique à l’Université de Montréal. “La direction a apparemment ignoré les préoccupations techniques et n’a pas correctement testé le système avec de vrais utilisateurs avant son lancement.”
Le gouvernement a nommé Claire Beaudoin, ancienne sous-ministre de la transformation numérique, comme PDG par intérim pendant qu’une recherche pour une direction permanente débute. La première tâche de Beaudoin sera de mettre en œuvre un plan de redressement d’urgence pour résorber l’arriéré des dossiers et stabiliser la plateforme.
Pour des citoyens comme Jean Tremblay, résident de Montréal, ces changements ne peuvent pas arriver assez vite. “J’essaie de transférer l’immatriculation de mon véhicule depuis six semaines,” a-t-il confié à CO24 Nouvelles. “J’ai visité les bureaux trois fois et passé plus de 15 heures à attendre, pour finalement être renvoyé parce que leurs systèmes ne fonctionnaient pas.”
Les implications financières du scandale vont au-delà des correctifs immédiats. Les estimations initiales suggèrent que le gouvernement dépensera 15 millions de dollars supplémentaires en mesures d’urgence, y compris des heures de service prolongées et du personnel temporaire pour traiter l’arriéré. Le projet SAAQclic original avait déjà coûté 96 millions de dollars aux contribuables.
Les partis d’opposition se sont emparés du scandale, Québec Solidaire appelant à une enquête plus large sur la stratégie numérique de la province. “Il ne s’agit pas seulement d’une agence ou d’une plateforme,” a déclaré Gabriel Nadeau-Dubois, co-porte-parole du parti. “Nous devons examiner comment le gouvernement de la CAQ gère tous les projets de transformation numérique.”
Alors que le Québec tente de reconstruire la confiance envers sa société d’assurance automobile, des questions demeurent sur la responsabilité au sein de l’organisation. Duhaime était-il le seul responsable de cet échec numérique coûteux, ou cela révèle-t-il des problèmes structurels plus profonds dans la façon dont le Québec aborde la modernisation des services publics?
