La fameuse carte bleue qui occupe l’espace dans le portefeuille de millions de Canadiens depuis des décennies est devenue une source de perte financière inattendue pour un résident de Calgary. Martin Drescher a découvert que ses points Air Miles méticuleusement accumulés—d’une valeur de près de 8 000 $—avaient disparu sans avertissement, soulevant de sérieuses questions sur la protection des consommateurs dans les programmes de fidélité à travers le pays.
“Je collecte ces points depuis 1994,” a confié Drescher à CO24 lors d’une entrevue exclusive. “Me connecter et découvrir que trois décennies d’économies minutieuses avaient simplement disparu a été dévastateur.” Le résident de Calgary âgé de 58 ans avait accumulé plus de 25 000 points, qu’il réservait pour ses voyages de retraite—un projet maintenant bouleversé.
Selon les documents examinés par CO24, le compte de Drescher a été signalé comme “inactif” malgré son utilisation continue de cartes de crédit liées pour ses achats quotidiens. Lorsqu’il a contacté le service clientèle d’Air Miles, les représentants ont cité une politique rarement appliquée permettant à l’entreprise de supprimer les points après 24 mois de ce qu’ils considéraient comme de l’inactivité.
Air Miles Canada, maintenant détenu par BMO suite à la restructuration financière du programme en 2022, fait face à des critiques croissantes de la part des groupes de défense des consommateurs pour ce que beaucoup décrivent comme des conditions générales délibérément opaques. L’Agence de la consommation en matière financière du Canada rapporte qu’environ 35 % des membres des programmes de fidélité ne sont pas conscients des politiques d’expiration de leurs points.
“Cela représente une tendance préoccupante dans les programmes de fidélité,” explique Dr. Monica Sharma, spécialiste des droits des consommateurs à l’Université de Toronto. “Les entreprises bénéficient de la ‘démarque’—des points qui ne sont jamais échangés—tout en maintenant une conformité technique avec des conditions que peu de consommateurs comprennent pleinement.”
L’affaire a également attiré l’attention des politiciens canadiens. Le député James Donovan, qui siège au Comité parlementaire pour la protection des consommateurs, a appelé à plus de transparence. “Lorsque les Canadiens investissent des années dans ces programmes, ils méritent une communication claire avant que des changements importants n’affectent la valeur qu’ils ont accumulée,” a déclaré Donovan lors des délibérations du comité la semaine dernière.
BMO, qui a acquis le programme Air Miles en difficulté après que sa société mère précédente ait demandé la protection des créanciers, a publié une déclaration indiquant qu’ils “examinent la situation de M. Drescher”, mais a maintenu que les conditions de service permettent l’expiration des points sous certaines conditions.
Les données de l’industrie révèlent que les programmes de fidélité fonctionnent avec l’attente que entre 20 et 30 % des points ne seront jamais échangés—une forme de passif différé qui améliore leurs bilans. Pour les grands programmes comme Air Miles, cela représente des centaines de millions en valeur potentielle pour les consommateurs que les entreprises pourraient ne jamais avoir à honorer.
Le cas de Drescher a incité l’Association des consommateurs du Canada à renouveler ses appels pour une législation fédérale exigeant que les points de fidélité ne puissent pas expirer uniquement en raison de l’inactivité du compte. Le Québec interdit déjà de telles pratiques en vertu de ses lois sur la protection des consommateurs, mais les résidents des autres provinces restent vulnérables.
“J’ai l’impression que les règles ont changé sans notification adéquate,” a déclaré Drescher. “Ce n’était pas juste des points—ils représentaient des milliers de dollars que j’avais effectivement payés en prix plus élevés chez les détaillants participants pendant des décennies.”
Alors que cette histoire se développe à travers le Canada, on conseille aux consommateurs de vérifier régulièrement leurs comptes de fidélité et de se familiariser avec les conditions des programmes. Mais la question demeure : à une époque où les données des consommateurs sont si méticuleusement suivies à des fins marketing, les entreprises devraient-elles assumer une plus grande responsabilité pour protéger la valeur que leurs clients ont gagnée grâce à des années de fidélité?
