Dans un revers important pour les initiatives de transformation numérique du Québec, la province a discrètement reporté son ambitieux projet de santé numérique suite au lancement problématique de la plateforme SAAQclic plus tôt cette année. La décision, confirmée par plusieurs sources gouvernementales, marque un repli stratégique alors que l’administration Legault tente de rebâtir la confiance du public dans son programme de modernisation technologique.
La plateforme de santé numérique, dont les premières phases de déploiement étaient initialement prévues pour cet automne, visait à révolutionner l’accès aux soins de santé pour les Québécois en offrant un portail unifié pour la prise de rendez-vous, les résultats d’analyses et l’accès aux dossiers médicaux. Cependant, l’échec spectaculaire de SAAQclic — qui a laissé des milliers de citoyens faire la queue pendant des heures devant les bureaux de la SAAQ en février — a forcé les responsables à revoir leur approche.
“Nous prenons très au sérieux les leçons tirées de SAAQclic,” a déclaré le ministre de la Santé Christian Dubé dans une entrevue exclusive avec CO24. “Bien que nous demeurions engagés dans la transformation numérique des soins de santé, nous devons nous assurer que le système est suffisamment robuste pour gérer le volume et la complexité avant son lancement. Les enjeux dans le domaine de la santé sont simplement trop importants pour risquer un déploiement problématique.”
Le fiasco SAAQclic a entraîné d’importantes retombées politiques pour le premier ministre François Legault, dont les cotes d’approbation ont chuté de sept points de pourcentage dans les semaines suivant l’implantation chaotique. La plateforme d’immatriculation de véhicules, qui a coûté environ 458 millions de dollars aux contribuables, devait mettre en valeur les ambitions numériques du Québec, mais est plutôt devenue un cas d’école d’échec de mise en œuvre.
Les experts en cybersécurité et en gouvernance numérique ont identifié plusieurs facteurs ayant contribué aux problèmes de SAAQclic, notamment des tests de charge insuffisants, une recherche inadéquate sur l’expérience utilisateur et un échéancier précipité, motivé par des considérations politiques plutôt que par l’état de préparation technique.
“Ce que nous avons vu avec SAAQclic était un cas classique d’orgueil en matière de transformation numérique,” explique Dr Michel Paradis, directeur du Centre de gouvernance numérique de l’Université McGill. “Le gouvernement a sous-estimé la complexité de migrer des systèmes existants tout en maintenant un service continu. Les systèmes de santé sont exponentiellement plus complexes, avec des préoccupations de confidentialité bien plus grandes et un potentiel de préjudice plus important en cas de mise en œuvre incorrecte.”
Le report repoussera le lancement de la plateforme de santé numérique à la fin 2023 au plus tôt, avec une mise en œuvre complète qui pourrait maintenant s’étendre jusqu’en 2025 — près de deux ans derrière le calendrier initial. Ce délai survient alors que le système de santé québécois continue de lutter contre des problèmes d’accessibilité, d’engorgement des urgences et de pénurie de personnel que les outils numériques devaient en partie résoudre.
Les partis d’opposition ont saisi ce retard comme preuve de la mauvaise gestion des initiatives technologiques clés par le gouvernement de la Coalition Avenir Québec. Le critique libéral en matière de santé, André Fortin, a reproché à l’administration “d’apprendre les leçons de base de la gestion de projet aux frais des contribuables,” tandis que le porte-parole de Québec Solidaire, Gabriel Nadeau-Dubois, a réclamé une plus grande transparence dans les projets de transformation numérique.
Le gouvernement a répondu en établissant un nouveau Comité d’examen des projets numériques composé d’experts des secteurs public et privé pour évaluer toutes les initiatives technologiques majeures avant leur lancement. De plus, le ministère de la Santé s’est engagé dans une approche plus graduelle avec des programmes pilotes régionaux avant tout déploiement à l’échelle provinciale.
Malgré ce revers, les experts maintiennent que la transformation numérique demeure essentielle pour l’avenir des soins de santé au Québec. “L’orientation est correcte, même si l’exécution a été déficiente,” note l’analyste en politique de santé Sophie Tremblay. “La pandémie nous a montré à quel point les outils de santé numérique peuvent être cruciaux, mais précipiter la mise en œuvre pour respecter des échéanciers politiques plutôt que la préparation technique est une recette pour le désastre.”
Pour les Québécois ordinaires, ce délai signifie qu’ils devront continuer à composer avec des services de santé numériques fragmentés, avec différentes plateformes pour la prise de rendez-vous, l’information pharmaceutique et les résultats d’analyses. Le portail de santé intégré “tout-en-un” demeure une aspiration plutôt qu’une réalité pour les 8,5 millions d’habitants de la province.
Alors que le gouvernement se regroupe et reconsidère son approche de la transformation numérique, la question demeure : le Québec peut-il tirer des leçons de l’expérience SAAQclic pour livrer des innovations technologiques qui améliorent véritablement la vie des citoyens, ou les projets numériques ambitieux continueront-ils à échouer sous le poids des défis de mise en œuvre?
