Lorsque les feux de forêt ont ravagé Fort McMurray en 2016, l’industrie de l’assurance a fait face à ce qui était alors la catastrophe naturelle la plus coûteuse du Canada. Huit ans plus tard, alors que les catastrophes liées au climat s’intensifient partout au pays, la réponse d’Aviva Canada démontre comment les valeurs d’entreprise se traduisent en gestion de crise concrète.
“L’assurance consiste fondamentalement à être présent quand les gens en ont le plus besoin,” explique Jason Storah, PDG d’Aviva Canada, lors de notre récente entrevue au siège social de l’entreprise à Toronto. “Quand des événements catastrophiques surviennent, c’est là que notre mission devient la plus évidente—c’est plus que des polices et des primes; il s’agit d’aider les communautés à se reconstruire.”
Le géant de l’assurance a remanié sa stratégie d’intervention suite aux leçons tirées de Fort McMurray, où les assureurs ont collectivement versé près de 4 milliards de dollars en indemnités. L’approche d’Aviva met désormais l’accent sur le déploiement rapide d’experts en sinistres, le financement d’urgence immédiat pour les assurés déplacés et un traitement des réclamations simplifié spécifiquement conçu pour les catastrophes à grande échelle.
Les données climatiques d’Environnement Canada montrent une tendance inquiétante : les événements météorologiques extrêmes qui se produisaient tous les 40 ans surviennent maintenant tous les 6 ans en moyenne. Pour l’industrie de l’assurance, cela s’est traduit par des pertes catastrophiques annuelles dépassant 2 milliards de dollars pendant neuf des douze dernières années, comparativement à moins de 1 milliard tout au long des années 1990 et du début des années 2000.
“La réalité des changements climatiques signifie que nous devons être plus préparés que jamais,” note Storah. “Nous avons investi massivement dans l’analyse prédictive pour anticiper où les catastrophes pourraient frapper, nous permettant de prépositionner ressources et personnel.”
Cet investissement était évident pendant la saison des feux de forêt de 2023, qui a déplacé plus de 120 000 Canadiens. Aviva a déployé son équipe d’intervention catastrophe dans les régions touchées avant même la levée des ordres d’évacuation, établissant des centres de réclamation mobiles et s’associant avec des hébergements locaux pour loger les assurés déplacés.
Sarah Reynolds, une assurée d’Aviva de Kelowna, décrit la réponse de l’entreprise comme “étonnamment humaine.” Après avoir perdu sa maison de 27 ans, Reynolds a reçu des fonds d’urgence quelques heures après avoir contacté Aviva. “Ils m’appelaient quotidiennement juste pour prendre de mes nouvelles, pas seulement à propos de la réclamation. Ce niveau d’attention fait une énorme différence quand votre monde vient de s’effondrer.”
En coulisses, Aviva a restructuré ses équipes d’intervention catastrophe autour de principes de leadership fondés sur les valeurs. Les équipes reçoivent une formation tenant compte des traumatismes pour mieux soutenir les clients qui vivent des pertes profondes. “Nos experts ne font pas qu’évaluer les dommages; ils sont souvent le premier point de contact pour des gens qui vivent la pire journée de leur vie,” explique Hailey Morgan, directrice des opérations de réclamations chez Aviva.
Les analystes de l’industrie ont remarqué ce virage vers une intervention catastrophe plus compatissante dans l’ensemble du secteur. “Les entreprises qui prospéreront dans cette ère d’incertitude climatique sont celles qui équilibrent la prudence financière avec une préoccupation humaine authentique,” affirme Dr. Rafael Chen, spécialiste du secteur des assurances à l’École de gestion Rotman de l’Université de Toronto.
Tandis que l’intervention en cas de catastrophe fait les manchettes, la stratégie à plus long terme d’Aviva comprend un investissement significatif dans la résilience climatique et la prévention. L’entreprise s’est engagée à verser 5 millions de dollars à des initiatives communautaires axées sur les infrastructures d’atténuation des inondations et la prévention des feux de forêt dans les régions à haut risque partout au Canada.
Les critiques peuvent se demander si ces initiatives d’entreprise sont simplement des exercices de relations publiques, mais les preuves suggèrent un véritable changement opérationnel. Les scores de satisfaction concernant l’intervention catastrophe d’Aviva ont augmenté de 28 % depuis la mise en œuvre de leur approche fondée sur les valeurs, tandis que les délais de résolution des réclamations ont diminué de près d’un tiers.
Alors que le Canada fait face à des catastrophes climatiques de plus en plus fréquentes, la question demeure : l’industrie de l’assurance peut-elle équilibrer la durabilité financière avec les besoins croissants des communautés en première ligne du changement climatique? Pour des entreprises comme Aviva, la réponse semble résider dans la reconnaissance que les valeurs d’entreprise ne sont pas seulement des déclarations sur un site Web, mais des lignes directrices pratiques pour répondre à nos moments les plus difficiles.
