Les propriétaires de résidences de vacances en Colombie-Britannique sont sous le choc après que Booking.com a brusquement supprimé leurs annonces locatives sans avertissement, plongeant propriétaires et voyageurs dans le désarroi en pleine haute saison touristique. Ces annulations soudaines ont suscité l’indignation des propriétaires qui comptaient sur la plateforme pour une part importante de leurs revenus.
Sherry et Robert Kirkvold, propriétaires sur la Sunshine Coast, ont découvert que leurs annonces avaient disparu en tentant de vérifier leurs réservations à venir. “Un jour, j’ai essayé de me connecter et je n’ai pas pu accéder à notre compte,” a confié Sherry à CO24. “Pas de courriel, pas de notification—simplement bloqués avec toutes nos réservations d’été disparues.“
Les Kirkvold, qui gèrent deux propriétés de vacances à Roberts Creek, estiment avoir perdu environ 40 000 $ de réservations pour la saison estivale à venir. Leur expérience n’est pas isolée, car des dizaines d’autres propriétaires en Colombie-Britannique signalent des situations similaires dans les destinations touristiques prisées, notamment l’île de Vancouver, les îles Gulf et l’Okanagan.
Les représentants de Booking.com ont informé les propriétaires concernés que leurs biens avaient été retirés en raison “d’incohérences avec les politiques de la plateforme“, mais beaucoup affirment n’avoir reçu aucune explication précise sur les politiques qu’ils auraient prétendument enfreintes. Les conditions d’utilisation de la plateforme permettent la résiliation immédiate des comptes, mais l’absence d’avertissement a suscité les critiques des experts de l’industrie touristique.
“Cela met en évidence la vulnérabilité des petits exploitants qui dépendent des grandes plateformes de réservation,” a déclaré Michelle Travis, analyste en tourisme à l’Association de l’hôtellerie de la Colombie-Britannique. “Quand les plateformes détiennent autant de pouvoir sur les moyens de subsistance des gens, il devrait y avoir des protocoles de communication plus clairs avant que de telles mesures drastiques ne soient prises.“
Le moment ne pourrait être pire pour les propriétaires touchés, survenant juste au moment où le secteur touristique de la Colombie-Britannique prévoit sa plus forte saison de reprise depuis la pandémie. De nombreux propriétaires s’empressent d’inscrire leurs biens sur des plateformes alternatives comme Airbnb et VRBO, mais reconstruire des évaluations et une visibilité prend du temps—un luxe qu’ils n’ont pas avec l’été qui approche à grands pas.
Pour les voyageurs qui avaient déjà réservé ces propriétés, la situation a créé confusion et déception. Booking.com indique qu’ils travaillent à reloger les clients touchés dans des hébergements comparables, mais avec une disponibilité limitée dans les destinations populaires en haute saison, de nombreux visiteurs font face à des plans de vacances incertains.
Les défenseurs de l’industrie touristique réclament une réglementation accrue des plateformes de réservation en ligne pour protéger à la fois les hôtes et les voyageurs. “Ces plateformes fonctionnent avec une surveillance minimale malgré leur énorme influence sur les économies locales,” a déclaré Jenifer Miller, directrice de l’Association des fournisseurs d’hébergement indépendants. “Ce que nous voyons est le revers de ce déséquilibre de pouvoir.“
Contacté pour commentaire, Booking.com a fourni une déclaration indiquant qu’ils “examinent et retirent occasionnellement les propriétés qui ne répondent pas à nos normes de qualité et de service“, mais a refusé de commenter des cas spécifiques. L’entreprise n’a pas abordé les préoccupations concernant l’absence d’avertissement ou de communication avec les propriétaires concernés.
À l’approche de l’été, les propriétaires touchés font face à des décisions difficiles : certains envisagent des poursuites judiciaires, tandis que d’autres se concentrent sur la reconstruction de leur entreprise de location sur des plateformes alternatives. La situation soulève d’importantes questions sur la dépendance numérique dans l’industrie touristique : lorsque les plateformes technologiques détiennent les clés du succès des petites entreprises, quel recours ont les entrepreneurs quand ces plateformes changent les règles?
