Une famille de Pickering réclame des comptes après qu’un appel crucial au 911 a été interrompu lors d’une urgence médicale, exposant des lacunes alarmantes dans le système d’intervention d’urgence de l’Ontario.
Le mois dernier, John Henderson s’est retrouvé dans une situation désespérée lorsque sa femme Barbara s’est effondrée dans leur domicile, présentant des signes de ce qui serait plus tard diagnostiqué comme un AVC. Alors que chaque seconde comptait, Henderson a fait ce que tout Canadien aurait fait—il a composé le 911. Mais au lieu d’une assistance immédiate, il a vécu une réalité terrifiante : l’appel d’urgence s’est coupé, le laissant seul dans un moment critique.
“La ligne s’est tout simplement coupée,” a expliqué Henderson lors d’une entrevue exclusive avec CO24 News. “Je pensais que les secours étaient en route, mais quand j’ai rappelé, j’ai été mis en attente. C’étaient des minutes que nous ne pouvions pas nous permettre de perdre.”
Après plusieurs tentatives, Henderson a finalement joint un opérateur, mais entretemps, un temps précieux avait été perdu. Les ambulanciers sont arrivés 27 minutes après l’appel initial—bien au-delà du temps de réponse cible provincial de 8 minutes pour les urgences vitales.
L’incident a mis en lumière des vulnérabilités critiques dans l’infrastructure d’intervention d’urgence de l’Ontario. Les experts en technologie pointent vers une combinaison de facteurs : équipements de télécommunication désuets, personnel insuffisant dans les centres d’appels, et volume d’appels croissant qui surcharge le système.
“Ce qui est arrivé aux Henderson n’est pas un incident isolé,” a déclaré Michael Wright, ancien coordinateur des services d’urgence et consultant en systèmes de sécurité publique canadiens. “Nous constatons des rapports similaires dans plusieurs juridictions, indiquant un problème systémique plutôt que des défaillances localisées.”
Les données provinciales obtenues par des demandes d’accès à l’information révèlent une tendance inquiétante—les appels au 911 interrompus ont augmenté de 18% au cours des trois dernières années, tandis que les temps de réponse moyens se sont allongés de près de quatre minutes dans les zones urbaines.
La ministre de la Santé de l’Ontario, Sylvia Jones, a reconnu l’incident, promettant “un examen approfondi” des systèmes de communication d’urgence de la province. Toutefois, les critiques soutiennent que cela représente un modèle de gestion réactive plutôt que proactive des services essentiels.
“C’est fondamentalement une question de confiance publique,” a déclaré Dr. Eleanor Sampson, analyste des politiques de santé à l’Institut canadien pour la sécurité publique. “Quand vous composez le 911, vous êtes à votre moment le plus vulnérable. Le système doit fonctionner 100% du temps—pas 99%, pas 98%.”
Pour la famille Henderson, les conséquences ont été graves mais non fatales. Barbara a survécu à son AVC mais fait face à des mois de thérapie de réadaptation. Les professionnels de la santé indiquent que le retard a probablement contribué à la gravité de ses symptômes persistants.
La famille a officiellement demandé une enquête à l’ombudsman provincial et envisage des poursuites judiciaires. Leur objectif principal, cependant, est la réforme du système.
“Nous prenons la parole parce que la prochaine fois, quelqu’un pourrait ne pas être aussi chanceux que Barbara,” a souligné John Henderson. “Combien de familles devront vivre cette expérience avant que des changements significatifs ne soient mis en œuvre?”
L’incident a déclenché des discussions plus larges sur le financement des services d’urgence à travers le Canada, particulièrement alors que les municipalités font face à des contraintes budgétaires tout en gérant des populations croissantes et des infrastructures vieillissantes. Les experts en services d’urgence préconisent depuis longtemps la modernisation du système 911, incluant des technologies améliorées qui pourraient prévenir les déconnexions et fournir un meilleur suivi de localisation.
Alors que les responsables gouvernementaux promettent des enquêtes et des réformes potentielles, la question fondamentale demeure : dans un pays avec un système de santé universel et des services publics robustes, les Canadiens peuvent-ils vraiment compter sur l’assistance d’urgence lorsque chaque seconde compte?
