Les notifications incessantes sur le téléphone de Brian Thompson ne provenaient pas de ses amis ou de sa famille, mais de sa banque, qui lui proposait sans relâche des augmentations de limite de crédit, des cartes premium et des offres de prêts qu’il n’avait jamais demandées. L’expérience de Thompson reflète celle de milliers de Canadiens qui se retrouvent ciblés par des tactiques de vente bancaires de plus en plus agressives, attirant désormais l’attention des organismes de réglementation.
“Chaque semaine, sans exception, ils me contactaient pour me vendre quelque chose de nouveau,” a confié Thompson à CO24 News. “J’avais l’impression d’être moins un client qu’une proie traquée par une équipe de vente.”
Des enquêtes récentes révèlent que les principales institutions financières canadiennes ont intensifié leurs pratiques de vente incitative, les employés de première ligne subissant une pression croissante pour atteindre leurs objectifs. Selon des documents obtenus par CO24, certains employés de banque déclarent devoir vendre entre 10 et 15 produits par jour pour répondre aux critères de performance directement liés à la sécurité de leur emploi.
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a reçu plus de 5 000 plaintes au cours de la dernière année concernant des pratiques de vente agressives, soit une augmentation de 47 % par rapport à la période précédente. L’agence a confirmé à CO24 Business qu’elle a lancé une enquête formelle sur d’éventuelles violations des règlements de protection des consommateurs.
Sophia Chen, experte bancaire du Centre canadien d’éducation financière, explique cette tendance préoccupante : “Les banques font face à des pressions sur leurs marges dans leurs secteurs d’activité traditionnels, alors elles compensent en poussant des produits et services à frais élevés auprès de leurs clients existants. Le problème survient lorsque ces recommandations ne correspondent pas aux besoins financiers réels des clients.”
Des lanceurs d’alerte de trois grandes banques canadiennes ont fourni des preuves montrant des scripts de vente conçus pour surmonter les objections des clients et des évaluations de performance qui pénalisent explicitement les employés n’atteignant pas leurs quotas. Un ancien employé de banque, s’exprimant sous couvert d’anonymat, a décrit l’environnement comme “prédateur” et “éthiquement compromis.”
L’Association des banquiers canadiens maintient que les institutions membres adhèrent à des directives éthiques strictes et donnent la priorité aux besoins des clients. Dans une déclaration à CO24 Canada, ils ont souligné que “les banques canadiennes s’engagent à fournir des produits et services qui correspondent aux circonstances financières et aux objectifs des clients.”
Cependant, les défenseurs des consommateurs restent sceptiques. Le Centre pour la défense de l’intérêt public a documenté de nombreux cas où des populations vulnérables, notamment des personnes âgées et des nouveaux arrivants au Canada, se sont vu vendre des produits financiers complexes qu’ils ne comprenaient pas ou dont ils n’avaient pas besoin.
La ministre fédérale des Finances, Chrystia Freeland, a signalé une possible action législative, déclarant aux journalistes que “les Canadiens méritent des institutions financières qui privilégient leur bien-être plutôt que des objectifs de vente.” La prochaine session parlementaire d’automne devrait inclure un débat sur des mesures élargies de protection des consommateurs pour les clients des banques.
Alors que l’examen réglementaire s’intensifie, une question demeure au premier plan pour les clients des banques canadiennes : les institutions financières réformeront-elles volontairement leurs cultures de vente, ou faudra-t-il une intervention gouvernementale pour rétablir l’équilibre entre la croissance légitime des affaires et la protection des consommateurs?
