Alors que des milliers de Canadiens continuent de faire face aux conséquences des nombreuses annulations de vols, Air Canada a discrètement élargi ses critères d’admissibilité aux remboursements, offrant une bouée de sauvetage potentielle aux passagers précédemment laissés dans l’incertitude suite aux perturbations sociales de cet été.
La compagnie aérienne a confirmé hier que les passagers dont les vols ont été annulés entre le 28 juillet et le 8 août en raison de la grève du personnel au sol pourraient désormais être admissibles à une indemnisation allant au-delà des options de remboursement de base initialement proposées. Ce changement important de politique intervient après une pression croissante des groupes de défense des consommateurs et un examen réglementaire de l’Office des transports du Canada.
“Nous reconnaissons les perturbations extraordinaires qu’ont connues nombre de nos précieux clients”, a déclaré Michael Rousseau, président-directeur général d’Air Canada, dans un communiqué obtenu par CO24. “Ce cadre de remboursement élargi vise à couvrir l’ensemble des désagréments subis par les passagers pendant cette période difficile.”
Le programme d’indemnisation amélioré comprend désormais la couverture des dépenses raisonnables engagées en raison des annulations de vols, notamment les frais d’hébergement, de repas et les arrangements de transport alternatifs. Auparavant, de nombreux passagers ont signalé n’avoir reçu que des offres de remboursement du tarif de base, sans considération pour les dépenses consécutives qui dépassaient souvent le prix du billet initial.
Selon l’analyse de CO24 Business, environ 183 000 passagers ont été touchés par les 15 jours de conflit social, avec près de 2 100 vols annulés pendant la haute saison estivale. L’impact économique s’étend bien au-delà de la compagnie aérienne elle-même, se répercutant sur les secteurs canadiens du tourisme et de l’hôtellerie pendant ce qui aurait dû être leur période la plus rentable.
Gabor Lukacs, défenseur des droits des consommateurs et fondateur d’Air Passenger Rights, a conseillé aux voyageurs de documenter soigneusement leurs réclamations. “Bien que cela semble être un pas dans la bonne direction, les passagers devraient conserver des registres détaillés de toutes leurs dépenses et communications avec la compagnie aérienne”, a déclaré Lukacs à CO24. “Le diable se cache toujours dans les détails de la mise en œuvre réelle de ces politiques.”
Cette révision de politique fait suite à une surveillance accrue des autorités réglementaires canadiennes, qui avaient lancé une enquête sur la conformité d’Air Canada aux règlements de protection des passagers. Selon la réglementation canadienne actuelle sur la protection des passagers aériens, les compagnies aériennes doivent offrir une indemnisation pour les perturbations de vol sous leur contrôle, y compris, dans de nombreux cas, les conflits de travail.
Les analystes de l’industrie notent que cette décision pourrait créer un précédent quant à la façon dont d’autres transporteurs canadiens gèrent des situations similaires. WestJet et d’autres concurrents nationaux examineraient leurs propres cadres d’indemnisation en prévision d’éventuelles modifications réglementaires.
Pour les passagers concernés, le processus exige de soumettre des demandes via le portail des relations clients d’Air Canada avec des documents justificatifs. La compagnie aérienne s’est engagée à traiter ces demandes dans un délai de 30 jours, bien que les premiers rapports suggèrent que les temps de réponse restent inégaux.
Melissa Chen, passagère qui s’est retrouvée bloquée à Vancouver pendant trois jours avec sa famille de quatre personnes durant les perturbations, a exprimé un optimisme prudent. “Nous avons dépensé plus de 2 300 $ en hôtels, repas et avons finalement dû louer une voiture pour nous rendre à Calgary. Air Canada ne nous avait initialement proposé que le remboursement de nos billets de 750 $. S’ils couvrent maintenant nos dépenses réelles, ce serait significatif”, a déclaré Chen.
Alors que l’industrie du transport aérien poursuit sa reprise post-pandémique au milieu de défis opérationnels et de tensions sociales, une question demeure primordiale : ce programme de remboursement élargi offrira-t-il vraiment une indemnisation équitable aux passagers touchés, ou servira-t-il simplement de mesure de relations publiques pendant une période de surveillance réglementaire intensifiée?
